职责描述
负责制定井实施海外客服的长期发展战略,包括服务标准制制定、平台能力建设及BPO管理等,打造极致用户体验,提升海外客服运营效率。
1.服务标准制定：建立和完善海外客服服务标准,以第一用户体验为切入,识别渠道、服务流程中的问题并优化改善,确保服务质量,保障用户体验。
2.平台能力建设：对标行业标杆,根据业务现状进行用户体验流程设计,专注客服专业能力建设,将总部能力复用到海外,实现服务标准,能力建设及培训资源的全球统一。
3.BPO管理：统筹各区域BPO的寻源、招标、退出等工作,建立海外BPO资源池,优胜劣汰,保障BPO竞争力。
4.客服团队运营： 搭建高效、专业的客服队伍，持续提升员工凝聚力和员工效率
5.跨文化沟通：作为跨文化交流的桥梁,理解并适应不同国家和地区的文化习惯,确保客服沟通中的文化敏感性和尊重性。
任职要求
1.教育背景：本科及以上学历,管理学、国际商务或相关专业优先。
2.工作经验：至少8年以上客服管理工作经验,其中至少5年在跨国企业或海外市场的客服管理经验。
3.语言能力：流利的英语沟通能力,举握其他一门或多门外语者优先。
4. 领导力与团队管理：具备出色的领导力和团队管理能力,能够激发錮队潜能,促进团队协作。
5. 跨文化理解力：对多元文化有深刻理解,能够灵活应对不同文化背景下的客户服务挑战。
6. 国际视野：具备全球视野，了解国际市场趋势，能够制定符合国际市场需求的客服策略
7.其他：有COPC认证或4PS认证等优先；能力优秀者可适当放宽要求
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